Jednym z kluczowych czynników sukcesu firmy jest wysoka jakość obsługi klienta. To ludzie pracują z ludźmi, dlatego od jakości relacji pracowników z klientami zależy sukces naszych działań. Niby to oczywiste, ale jak bywa w praktyce? Różnie. Co zatem zrobić, aby usprawnić ten proces? Zmienić nastawienie.
Ostatnio miałem przyjemność rozmawiać z prezesem pewnej firmy zatrudniającej kilkaset osób. Rozmawialiśmy, między innymi, o wyzwaniach związanych z zarządzaniem personelem w instytucji, która z jednej strony prowadzi działania komercyjne, ale z drugiej – częściowo finansowana jest z pieniędzy publicznych.
Rozmawialiśmy między innymi o tym jak spowodować, aby klienci byli bardziej zadowoleni z usług oraz jakości obsługi przez personel. Problem polega bowiem na tym, że części personelu nie bardzo zależy na budowaniu pozytywnego doświadczenia zakupowego klienta. Wychodzą z założenia, że nie ma to znaczenia dla ich wynagrodzenia (jednocześnie domagają się wzrostu płac), a przez przybywających w nadmiernych ilościach klientów mają coraz więcej pracy, co jest dla nich niekorzystne. Z tego powodu część osób przyjęła strategię „odstraszenia klientów” poprzez niewłaściwą postawę.
Zazwyczaj podczas tego typu rozmów okazuje się że problemem nie są wiedza, czy umiejętności (bo zespół bardzo często takowe posiada), ale nastawienie. Ono z kolei wynika z wielu czynników.
Nastawienie jest kluczowe. Decyduje o tym, czy pracownik wykorzysta swoją wiedzę i umiejętności w kierunku zapewnienia klientowi pozytywnego doświadczenia zakupowego. W końcu to ludzie współpracują (lub nie) z ludźmi. Negatywne nastawienie często powoduje, że pracownikowi nie zależy na kliencie i traktuje go jako zło konieczne.
Praca „szkoleniowo- rozwojowa” bardzo często związana jest nie tyle ze zdobywaniem wiedzy czy umiejętności (chociaż są bardzo ważne), ale czasem przede wszystkim ze zmianą postawy (której składnikiem jest nastawienie).
Wiedzieć jak coś zrobić, chcieć to zrobić i zrobić to, to są trzy różne rzeczy.
Praca nad postawą jest najtrudniejsza i wymaga zmian na wielu poziomach. Da się to jednak zrobić. Także podczas pracy szkoleniowo- coachingowej. W zależności od zaawansowania procesu może to być impuls do zmiany albo bardziej zaawansowany proces rozwojowy.
Jeżeli zmienia się nastawienie do siebie oraz do świata, to pojawia się otwartość i przestrzeń do rozwoju na poziomach wiedzy, umiejętności i kompetencji. Często nie ma sensu przekazywać komuś wiedzę, albo pomagać mu rozwijać nowe umiejętności bez wpływania na jego nastawienie. Po prostu bez odpowiedniej postawy osoba nie będzie chciała wykorzystać nabytej wiedzy i umiejętności.
Dlatego zanim zaczniesz pracować nad umiejętnościami i wiedzą swoich współpracowników pamiętaj, że najważniejsze jest ich nastawienie. Bez tego nic się nie zmieni a z tym zmieni się wszystko, bo jak mówi pewne powiedzenie “działając z ochotą zamienisz słomę w złoto.”
Nikodem Zegzda
To też ważne:
